Lorsque vous travaillez à développer votre clientèle, vous consacrez sans doute la plupart de votre temps et de votre budget au marketing et aux aspects commerciaux, dans le but de vous faire connaître et de gagner la confiance de vos clients potentiels.

Mais une fois que vous avez trouvé votre public, il existe une autre facette de votre entreprise que vous ne devez pas délaisser : votre réputation en ligne.

Il y a encore une dizaine d’années, votre réputation était principalement bâtie sur le bouche-à-oreille. Aujourd’hui, elle est également influencée par les éléments suivants :

• Sites d’actualité
• Sites d’avis
• Publications et commentaires sur les réseaux sociaux
• Forums
• Articles de blog
• Sites de vos concurrents

Ce que vos clients disent de vous sur Internet est important. Voici un aperçu de la façon dont les gens forment leurs opinions sur les marques aujourd’hui.

Selon Nielsen, 83% des clients qui achètent sur Internet affirment qu’ils font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille : c’est là que les réseaux sociaux jouent un rôle de premier plan. Pour les entreprises locales, 76% des personnes interrogées font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations de leurs proches, selon une étude de BrightLocal.

Toutefois, les marques ne font pas encore tout ce qu’il faut pour surveiller et optimiser la réputation de leur entreprise et de ses dirigeants. Une étude menée par Clutch a conclu que :

• 54% des professionnels du marketing considèrent que la gestion de la réputation en ligne est « absolument nécessaire » au succès de leur entreprise
• 42% des entreprises surveillent leur réputation en ligne au quotidien
• 35% des entreprises prévoient de dédier davantage de temps et de moyens à la gestion de leur réputation en ligne

Cela signifie qu’environ la moitié des entreprises ne considèrent pas encore leur réputation en ligne comme indispensable à leur succès, et qu’elles n’y travaillent donc pas régulièrement.

C’est une attitude qui n’est pas sans risque. Une bonne réputation en ligne peut augmenter votre crédibilité, la confiance que vous accordent vos clients, ainsi que votre chiffre d’affaires. Dans le même temps, elle aura également une influence positive sur la façon dont votre communauté, vos partenaires, les influenceurs, vos concurrents et vos employés perçoivent votre marque.

Comme l’a dit Scott Cook, co-fondateur d’Intuit :

« Une marque n’est plus ce que l’on dit au consommateur qu’elle est : elle est ce qu’en disent les consommateurs entre eux. »

Voici sept raisons pour lesquelles vous avez tout à gagner à faire de votre réputation en ligne une priorité.

1. Réagir aux commentaires, tweets et avis de vos clients sans délai

Les gens vont partager leurs avis sur vous en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, que vous le vouliez ou non. C’est ainsi que fonctionne Internet.

Lorsque vous faites de votre réputation en ligne une priorité, vous pouvez réagir aux tweets, aux commentaires, aux avis, aux articles et à tout autre contenu où vous êtes mentionné, et vous pouvez le faire de manière rapide.

Et vous pouvez faire cela pour vos clients, qui vous ont déjà fait suffisamment confiance pour passer à l’achat. Ils ne doivent pas avoir le sentiment de parler dans le vide. En interagissant avec eux, en répondant à leurs questions, et en faisant en sorte qu’ils se sentent écoutés, vous pourrez garder la confiance et être encore plus crédible auprès de vos clients existants.

C’est tout aussi vrai pour les mentions positives, négatives ou neutres de votre marque. En prenant connaissance du message et en y répondant, vous montrez à vos clients qu’ils sont votre priorité.

Le compte Twitter de Decathlon a toujours été un excellent exemple de mise en pratique de cette approche :

Ils y remercient tous ceux qui partagent des commentaires positifs, et tentent d’aider ceux qui partagent leurs difficultés avec les produits Decathlon. Sans la mise en place d’une stratégie intentionnelle pour surveiller sa réputation en ligne, Decathlon ne pourrait pas réussir cela.

2. Découvrez les attentes et les problèmes que rencontrent vos clients actuels et potentiels

Votre entreprise et vos produits ne seront pas toujours mentionnés explicitement par vos clients. Ils peuvent aussi provenir de clients passés, de personnes qui veulent spécifiquement recourir à vos services, et d’autres qui sont à la recherche d’une solution et étudient différentes options.

En matière d’optimisation de votre réputation en ligne, vous pouvez aller plus loin que de simplement surveiller votre marque ou vos produits. Vous pouvez aussi vous intéresser aux éléments suivants :

• Noms de vos concurrents
• Mots-clés les plus courants en rapport avec votre produit ou son utilité
• Sujets spécifiques à votre secteur dont parlent les influenceurs clés
• Questions relatives à votre secteur

Lorsque vous pouvez être présent dans de telles conversations, vous découvrirez exactement les défis rencontrés par votre public, et vous montrerez que vous vous y intéressez et que vous souhaitez réellement aider vos clients.

Par exemple, voici une question à laquelle Asana aurait pu répondre (mais ce n’a pas été le cas) : l’entreprise aurait simplement pu surveiller son nom ou le mot-clé « logiciel de gestion de projet » sur Twitter :

Voici un exemple humoristique mais tout aussi pertinent dans le monde du B2C. Le compte Twitter de Netflix, interagit très régulièrement avec les personnes qui parlent de l’entreprise sur Twitter. Voici l’une de ces conversations :

En étant présent auprès des personnes qui parlent de vous ou qui ont besoin d’une solution telle que celle que vous proposez, vous pourrez fidéliser et montrer à vos clients existants et potentiels que vous cherchez réellement à créer le produit ou le service dont ils ont besoin.

3. Attirez de meilleurs employés

Selon Digitalrecruiters.com, les meilleurs candidats à vos offres d’emploi ont davantage tendance à faire des recherches en profondeur pour trouver les meilleures entreprises. Ils sont attirés par le statut et la réputation d’une entreprise dans son secteur.

Si vous vous mettez à la place de votre candidat idéal, que préféreriez-vous voir chez un employeur potentiel : une présence en ligne désordonnée, ou une stabilité et une expertise qui vous aidera à réussir dans votre carrière ?

En maîtrisant votre réputation en ligne, vous pourrez embaucher les meilleurs éléments, ce qui vous permettra également de développer votre employee advocacy et d’atteindre vos objectifs d’entreprise.

4. Une bonne réputation augmente l’impact de vos efforts marketing et commerciaux (et vice versa)

Imaginez le scénario suivant :

Vous avez mis toute votre énergie dans le lancement d’une campagne pour votre nouveau produit. Vous avez lancé des publicités sur Instagram et Facebook, créé des vidéos de lancement, des communiqués de presse qui vous ont permis d’apparaître dans les médias… Mais alors que vos publications apparaissent sur différents canaux, elles sont ciblées par des commentaires négatifs.

Des commentaires négatifs à propos de mauvaises expériences avec votre service client. À propos de produits défectueux. À propos d’expériences négatives en magasin.

Quelle que soit la qualité et la pertinence de vos publicités, votre réputation finira par vous rattraper.

La bonne nouvelle ? C’est également vrai lorsque votre réputation en ligne est une source de fierté pour vous. Vos activités de marketing et de vente seront amplifiées par vos clients passés satisfaits qui savent que vous offrez les meilleures solutions.

Regardez cet exemple issu d’une publication Instagram de l’Atelier des hautes herbes, pour un de leur produit.. Vous pouvez voir qu’il y a 50 commentaires en-dessous, et en les lisant, vous voyez que ce sont des commentaires élogieux sur le produit et que sa créatrice répond de plus à chaque question et commentaire.

En étant attentif à votre réputation en ligne, vous pouvez obtenir d’excellents résultats suite à vos efforts marketing et commerciaux.

5. Améliorez votre première impression sur Google

Quiconque recherche le nom de votre marque sur un moteur de recherche se fera un avis sur vous en un instant en fonction de ce qu’il voit.

En d’autres termes, votre réputation est définie par Google.

Le défi ? La première page de Google n’est plus constituée seulement d’éléments que vous maîtrisez. Elle présente également des tweets ou des vidéos YouTube populaires, des sites d’avis, des publicités pour vos concurrents, des articles de presse, et plus encore.

Vous ne pouvez bien évidemment pas contrôler ou modifier ce que des tiers disent de vous, mais vous pouvez tout à fait choisir comment vous y réagissez, ce qui aura également un impact sur ce que Google considère comme étant important.

Regardez la différence entre deux pages d’actualités sur deux entreprises de transport différentes :

   

Laquelle voudriez-vous plutôt imiter ?

6. L’accumulation de réputation négative est difficile et coûteuse à corriger

Poursuivons sur la lancée du point précédent.

Si vous êtes au fait de tout ce que les gens, les autres entreprises, et les médias partagent au sujet de votre entreprise, vous pouvez directement y réagir. Vous pouvez aider vos clients s’ils sont insatisfaits, gérer une crise de relations publiques en direct, et être prêt à faire face à tous les défis auxquels vous pouvez être confronté.

Vous pouvez faire de chaque problème une opportunité pour satisfaire vos clients.

Mais si vous ignorez votre image, qu’elle soit en ligne ou hors ligne, vous accumulerez un backlog de commentaires, d’actualités, d’articles de blog, et de tweets qui peuvent générer une image négative pour votre entreprise.

Si vous laissez votre réputation se dégrader ainsi, il sera à la fois long, coûteux et difficile de la restaurer.

Source de l’image

En d’autres termes, concentrez vos efforts sur une amélioration continue plutôt que de laisser la situation se dégrader, et vous obtiendrez d’excellents résultats.

7. Montrez votre marque sous son meilleur jour

Enfin, en faisant de votre réputation en ligne une priorité, vous pouvez la mettre à votre service pour promouvoir votre marque et vos produits.

Vous pouvez créer des messages pour vos canaux en ligne à partir de tous les éléments positifs que vous procurent vos efforts en matière de réputation en ligne. Par exemple : les avis, les témoignages, et le contenu généré par les utilisateurs comme les images et vidéos, et bien d’autres éléments peuvent devenir une base sur laquelle construire vos :

• Publicités sociales, comme sur Instagram, Facebook, Twitter et Pinterest
• Publicités sur les moteurs de recherche
• Contenus organiques comme les stories et publications sur Instagram
• Textes de sites web et de pages d’accueil
• Documents imprimés

Lorsque votre réputation en ligne est excellente, les avantages qu’elle procure sont sans limite.

Comme l’a dit l’investisseur et homme d’affaires américain Warren Buffett :

« Une réputation se construit en 20 ans et peut être détruite en cinq minutes. Si vous gardez cela à l’esprit, vous ferez les choses différemment. »

Utilisez ces sept raisons pour définir des priorités pour améliorer votre réputation en ligne et construire des systèmes et des processus dans ce sens. Le jeu en vaut la chandelle.