GoPro. Nike. Apple. Ces marques sont connues pour leur grand nombre de followers sur les réseaux sociaux, mais ce qui est encore plus impressionnant, c’est que leur audience en ligne est très fidèle (parfois même jusqu’à l’extrême).
Les entreprises ne bénéficient pas d’une armée de soutiens de leur marque par hasard. Elles élaborent soigneusement leur stratégie promotionnelle sur les réseaux sociaux, notamment en favorisant les connexions émotionnelles, en créant des expériences exceptionnelles pour les clients, en offrant une valeur constante, etc.
Qu’est-ce que la promotion sur les réseaux sociaux ?
La promotion ou défense des intérêts sur les réseaux sociaux consiste à tirer parti des réseaux sociaux pour forger et entretenir des relations positives. L’objectif ultime d’une stratégie de promotion sur les médias sociaux est de créer des promoteurs de la marque qui aiment et défendent naturellement votre marque.
Ce qu’une stratégie sociale apporte aux marques
Les défenseurs de la marque n’achètent pas simplement plus. Ils prennent notre défense en cas de controverse. Ils vous recommandent à leurs amis et à leur famille. Ils aiment, partagent, commentent et mentionnent votre contenu. Toutes ces actions entraînent d’immenses avantages, dont certains sont présentés ci-dessous.
- Renforcement de la confiance dans la marque
Les défenseurs de la marque contribuent à établir la fiabilité de votre marque. Ils partagent leurs expériences positives via des plateformes en ligne et hors ligne, ce qui renforce la réputation et la confiance de votre marque.
93 % des consommateurs déclarent que les recommandations des amis et de la famille sont leur source d’information la plus fiable, suivies de près par les avis des clients.
Image provenant de marketingcharts.com
- Augmentation de la notoriété de la marque
Le nombre total d’utilisateurs des réseaux sociaux dépasse les 4 milliards, et le consommateur moyen a accès à plus de 600 contacts sur ses canaux sociaux. La création d’un réseau social de défenseurs de la marque vous permet d’accroître la notoriété de la marque par le partage de contenu.
- Générer des revenus plus élevés
Les défenseurs de la marque sont vos clients à forte valeur ajoutée, qui achètent plus fréquemment et dépensent plus à chaque fois. Les entreprises qui bénéficient d’une grande notoriété sont mieux placées pour augmenter les prix de leurs produits ou services. De même, le contenu de défense des employés génère des revenus en créant un meilleur contenu.
- Renforcer la fidélité des clients
Les réseaux sociaux vous offrent une plateforme pour entrer en contact intime avec vos clients. En investissant dans les relations entre la marque et les clients par le biais des interactions sur les réseaux sociaux, vous pouvez faire en sorte que les clients fidèles deviennent des défenseurs.
- Stimuler la création de contenu
Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est l’un des types de contenu les plus précieux. Bien que vous n’ayez pas à lever le petit doigt pour le créer, vous devez encourager les utilisateurs à créer et à partager des témoignages, des vidéos YouTube, des graphiques sur les réseaux sociaux, des blogs, etc.
Cela permet non seulement d’offrir à votre public encore plus de contenu à consommer, mais aussi d’enrichir votre curation de contenu et même de stimuler votre propre créativité !
Qui peut être un excellent défenseur de marque et pourquoi ?
Saviez-vous que les clients et les employés font de bons défenseurs ? Voici pourquoi.
Clients
Les défenseurs issus de la clientèle génèrent des prospects grâce aux recommandations des amis et de la famille et au partage sur les réseaux sociaux. Ils créent également du contenu multimédia sur leurs canaux sociaux, ce qui favorise les conversions et influence les décisions d’achat.
En d’autres termes, les défenseurs des clients font une grande partie de votre marketing à votre place, tout en défendant et en achetant votre entreprise.
Employés
Si les défenseurs parmi vos clients sont précieux, les défenseurs parmi vos employés le sont peut-être encore plus. Selon Oktopost, près de 50 % des directeurs de la communication citent la défense des marques par les employés (employee advocacy) comme leur initiative sociale la plus performante.
Image provenant de oktopost.com
Les employés sont également responsables de 30 % de l’engagement de votre marque et sont 14 fois plus susceptibles de partager votre contenu sur les réseaux sociaux.
Comment commencer à mettre en œuvre la promotion de la marque sur les réseaux sociaux
Même si vous êtes novice en matière de promotion sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que vous ayez déjà fait vos premiers pas. Tant que vous disposez d’un logiciel de centre de contact qui facilite l’envoi de messages omnicanaux sur les médias sociaux, vous êtes sur la bonne voie pour créer de précieux défenseurs de la marque.
Voici comment procéder.
Établissez votre plan et vos indicateurs clés de performance
Pour que votre stratégie d’advocacy fonctionne, vous devez mettre en place des objectifs mesurables et réalisables. Les indicateurs clés de performance vous aident à suivre vos performances et à prendre des décisions fondées sur des données.
Les indicateurs clés de performance pour la portée
Pour vous assurer que votre stratégie génère des prospects et renforce la notoriété de votre marque, vous devez surveiller de près vos indicateurs clés de performance. Ces indicateurs sont par exemple :
- Impressions
- Portée de la publication
- Trafic web
- Nombre de followers
Les indicateurs clés de performance (KPI) de portée peuvent ne suivre que vos interactions passives, mais ils en disent long sur le fait que votre stratégie d’advocacy cible le bon public.
Les indicateurs clés de performance pour l’engagement
Les consommateurs sont presque trois fois plus susceptibles de s’intéresser à votre contenu de médias sociaux qu’à tout autre type de contenu. Vous devez suivre les niveaux d’engagement pour vous assurer qu’ils atteignent vos objectifs. Certains des indicateurs clés de performance les plus importants en matière d’engagement sont les suivants :
- Likes
- Partages
- Mentions
- Visites de profil
- Commentaires
Indicateurs pour la conversion
Transformer les visiteurs d’un site web en défenseurs de la marque est un processus complexe. Pour vous assurer que votre stratégie d’advocacy convertit réellement les clients, les indicateurs clés de performance que vous devez suivre sont les suivants :
- Taux de conversion des prospects
- Chiffre d’affaires
- Taux d’abonnement à la newsletter
Passez en revue les campagnes précédentes et commencez à les ajuster en fonction des publics visés.
Vos campagnes précédentes ont-elles été couronnées de succès ? Si non, pourquoi ? Parfois, le fait de cibler le mauvais public ou de ne pas personnaliser le message peut entraîner l’échec des campagnes.
Parmi les autres raisons de l’échec des campagnes, citons l’absence de numérisation historique (pour laquelle vous pouvez utiliser les microservices d’entreprise comme solution), l’insuffisance des recherches et le manque de créativité. Passez donc en revue vos campagnes précédentes et identifiez ce qui a marché et ce qui n’a pas marché. Vous pouvez même demander à votre public de vous donner son avis.
Suivre les défenseurs de la marque existants
Il est probable que vous ayez déjà des défenseurs de la marque – et ils ne seront pas difficiles à trouver. 56 % des consommateurs sont plus susceptibles de s’engager dans les réseaux sociaux que dans tout autre type de contenu.
Image provenant de tintup.com
Identifiez les clients qui sont très engagés avec votre marque. Prenez note de l’endroit où ils se trouvent dans leur cycle de vie client et de la façon dont ils s’engagent. Non seulement vous pouvez cibler ces clients pour un plaidoyer hyper-personnalisé en faveur de la marque, mais vous pouvez aussi les utiliser pour établir un profil de votre personnage potentiel de défenseur de la marque.
Personnaliser davantage l’expérience client
Une étude récente de Salesforce met en lumière ce que nous savons déjà : les clients veulent des engagements, des expériences d’achat et un service à la clientèle personnalisés.
50 % des millennials et 45 % des membres de la génération Z admettent qu’ils ignoreront complètement votre message s’il n’est pas personnalisé. Et le fait de s’adresser à eux par leur nom ne suffit plus. Les messages et les expériences doivent être adaptés aux préférences d’achat individuelles du client et à son comportement de navigation.
Offrir des avantages et des récompenses
Reconnaître la loyauté de vos clients est très important, tout comme apprécier le contenu qu’ils créent. Pourquoi ne pas récompenser vos clients en leur offrant une remise, une mise en avant ou un contenu exclusif ? 37 % des consommateurs sont attirés par les programmes de fidélisation. La création d’un programme de fidélisation ou de recommandation avec récompense est donc un bon point de départ.
Créer du contenu avec les défenseurs de la marque
Le marketing d’influence a explosé dans le grand public avec une valeur d’environ 13,8 milliards de dollars. Selon l’Influencer Marketing Hub, il est vénéré comme l’une des stratégies marketing les plus efficaces.
Vous pouvez vous associer à des influenceurs, des affiliés et des clients fidèles pour créer du contenu de valeur. La société Make, par exemple, incite les clients à devenir affiliés en promettant une commission de 20 %.
Image provenant de influencermarketinghub.com
7. Fournir une orientation et une formation appropriées aux défenseurs de la marque
Les défenseurs des marques adorent créer du contenu pour soutenir les marques qu’ils aiment, mais ils ne savent pas toujours par où commencer. 60 % des consommateurs souhaitent que les marques leur indiquent le type de contenu qu’ils veulent voir. Concevez donc une ressource pour les défenseurs de votre marque qui leur donne des conseils sur le CGU.
8. Encouragez les employés à être des défenseurs de la marque
En dehors de la création d’un programme de promotion dédié (ou de la demande directe d’engagement sur les médias sociaux), vous pouvez vous concentrer sur le développement d’une culture d’équipe favorable et communicative.
Fournir une interconnectivité conviviale avec un système téléphonique VoIP ou une plateforme de communications unifiées. Accordez la priorité à la croissance et au développement de vos employés en leur offrant régulièrement des formations complémentaires et des recyclages. Faites participer les employés à un plus grand nombre de vos décisions et à la création de contenu. Et, enfin, reconnaissez et récompensez leur travail.
9. Offrir une expérience client de qualité constante
C’est simple : offrez une bonne expérience, et vos clients en parleront à leurs amis. Ils en parleront également sur leurs réseaux sociaux, vous suivront sur vos plateformes et (avec un peu de chance) feront d’autres achats.
Optimisez et personnalisez chaque étape du parcours de vos clients. Fournir un service client omnicanal. Ciblez-les avec des SMS personnalisés ou des campagnes de marketing par e-mail. Faites-les progresser en douceur vers l’entonnoir de vente et vers la défense de la marque grâce à des expériences rationalisées à chaque point de contact.
Exemples de campagnes de défense de la marque et raisons pour lesquelles elles se distinguent
Vous voulez voir des campagnes de promotion de la marque en action ? En voici quelques-unes qui se distinguent par leur qualité.
Club Adidas
Ce qui distingue le club Adidas, c’est qu’il ne s’agit pas d’un programme de fidélisation ordinaire du type « voici 20 % de réduction ».
Les défenseurs sont traités comme des rois pour avoir soutenu Adidas sur les réseaux sociaux, avoir téléchargé du contenu multimédia, avoir recommandé des amis, etc. Ils reçoivent des récompenses de grande valeur comme l’accès à des événements VIP, des produits réservés aux membres, un accès anticipé aux nouveaux lancements et des rencontres avec des célébrités. Il s’agit d’une stratégie durable qui place l’action sociale au cœur de la croissance.
Electronic Arts – E4 Insiders
Pour lutter contre la désunion interne entre des employés dispersés dans le monde entier, Electronic Arts a mis en place un programme d’advocacy qui fait la différence. Le programme E4 Insiders a utilisé la gamification pour stimuler l’esprit communautaire et l’engagement des employés. Il a réussi à connecter les employés tout en générant des milliers et des milliers de partages sociaux chaque mois.
Image libre d’utilisation provenant de delightfulcommunications.com
Starbucks – « Tweet-a-Coffee »
Starbucks a mené une campagne sur Twitter pour permettre aux gens d’offrir un café à leurs amis. Ils ont demandé aux fans de @tweetacoffee à côté du nom de leur ami. Les 100 000 premières personnes à participer à la campagne ont également reçu une carte cadeau de 5 dollars.
La simplicité de cette campagne est ce qui a fait son succès. Starbucks a incité 27 000 défenseurs de la marque à participer et a lié les identifiants Twitter de 54 000 utilisateurs à leurs téléphones portables et à leurs identifiants client.
Conclusion
Il est impossible d’échapper aux réseaux sociaux et à l’emprise qu’ils exercent sur la réputation de votre marque. Tirer parti de l’advocacy sur les réseaux sociaux présente de multiples avantages, notamment une sensibilisation, une confiance, une fidélité et des revenus accrus.
Personnalisez l’expérience de vos clients. Créez des campagnes qui résonnent avec les valeurs de votre public cible. Encouragez vos employés à créer du contenu généré par eux-mêmes. Collaborez avec les clients et encouragez la création de CGU.
Plus votre relation avec vos clients est authentique, plus les défenseurs de votre marque vous soutiendront.
