Le fait d’offrir de la valeur à vos clients avec votre produit SaaS garantit presque que vos utilisateurs vous resteront fidèles après la fin de leur période d’essai.
Si vous êtes facilement capable de naviguer dans votre produit et d’en découvrir la valeur, vos clients ont souvent besoin d’un petit coup de pouce pour découvrir tous les avantages que vous offrez dans votre solution : les fonctionnalités essentielles et avancées.
Que pouvez-vous faire pour faire vivre à vos clients la valeur de votre produit SaaS plus rapidement ?
Appliquez les messages de jalons et emmenez vos utilisateurs dans un voyage qui leur permettra d’explorer votre produit de A à Z.
Alors, que sont les messages de jalons (milestone messaging) et comment les entreprises SaaS peuvent-elles les utiliser ? Découvrons-le ensemble.
Que sont les messages de jalons ?
Les messages de jalons définissent les actions spécifiques qu’un utilisateur doit effectuer pour expérimenter la valeur d’un produit.
Imaginez que vous vendez un logiciel de facturation.
Tout d’abord, vous devez inciter un client à créer sa première facture – c’est son premier jalon.
Ensuite, vous souhaitez qu’il configure des rappels automatiques pour les factures. Ainsi, il sera toujours payé avant la date d’expiration de la facture – génial !
Après avoir atteint ces jalons, vos clients se rapprochent de leur objectif : la facturation devient pour eux un processus plus facile et plus rapide.
Maintenant, il y a de plus grandes chances qu’ils souhaitent payer pour cela et l’utiliser quotidiennement. Votre logiciel devient un outil qui permet de gagner du temps et de mieux gérer les factures impayées, au lieu de rester une simple catégorie de dépenses.
Mais comment savoir quelles actions sont essentielles pour réaliser la valeur du produit ? Pour cela, vous devez d’abord apprendre à définir les jalons.
Comment définir les jalons pour votre produit ?
Avant de choisir un outil SaaS pour configurer les messages de jalons, assurez-vous de savoir quels sont vos jalons.
Il vaut la peine de noter les actions principales que les nouveaux utilisateurs doivent effectuer pour devenir des utilisateurs compétents de votre produit.
Vous devriez également vous poser cette question : quelle est la séquence d’actions que les utilisateurs doivent effectuer ?
Une fois que vous avez clarifié ces deux éléments, il est temps de passer à l’étape suivante.
Comment créer des messages de jalons ?
Vous pouvez mettre en place des messages de jalons avec le marketing par e-mail ou à travers des messages intégrés à l’application – les deux façons sont bonnes. Selon votre audience et ses préférences, vous pourriez opter pour l’une ou l’autre méthode ou les deux.
Astuce : Vous pouvez comparer les logiciels d’automatisation marketing pour y parvenir en utilisant TestBox.
L’avantage de configurer les messages à l’intérieur d’une application est de capter l’attention de l’utilisateur lorsqu’il utilise votre logiciel. Lorsqu’ils utilisent activement votre application, les utilisateurs sont plus réceptifs à vos messages et sont plus susceptibles de réagir.
Avec les e-mails, c’est différent. De nombreuses entreprises choisissent le marketing par e-mail comme pratique centrale.
Le fait que de nombreuses entreprises envoient des e-mails de marketing est devenu la principale raison pour laquelle les boîtes de réception des utilisateurs débordent. Si c’est le cas dans votre niche, la mise en place de messages par e-mail pourrait ne pas être la meilleure idée. Cependant, cela vaut toujours la peine d’être testé par vous-même.
Une fois que vous avez choisi où et comment afficher vos messages de jalons, passez à la création des messages.
Vous pouvez engager un bon rédacteur dans ce processus. Lors de la création des messages, vous devez être concis – écrire des phrases courtes et claires. Vous ne voulez pas ennuyer vos utilisateurs !
Améliorez votre automatisation
L’automatisation est importante dans les messages de jalons. Les différents utilisateurs consomment du contenu et apprennent de différentes manières et à des rythmes différents. Vous voulez vous assurer que votre messagerie s’adapte à chaque style individuel.
Cela signifie que vous devez personnaliser la façon dont vous affichez les messages dans votre application ou comment vous les envoyez par e-mail.
La mise en place de conditions pour différentes actions est la seule façon de le faire fonctionner. À quoi cela ressemble-t-il en action ?
Lorsqu’un utilisateur voit un message, mais ne prend aucune action, vous pouvez répéter le message ou en afficher un modifié la prochaine fois qu’il visite une application.
Si votre message intégré à l’application est inefficace, vous pouvez envoyer un autre e-mail (avec un contenu différent) qui encourage un utilisateur à effectuer cette action qu’il n’a pas encore effectuée.
Si un utilisateur a déjà effectué une action souhaitée et atteint un jalon, vous devez mettre le message de suivi en attente.
Maintenant, il est temps de déclencher les messages qui amènent les utilisateurs à atteindre le prochain jalon.
Lors de la création des conditions de déclenchement, vous devez d’abord les réfléchir et les écrire dans un document Word ou utiliser une application de prise de notes. Il est important de déterminer sa structure avant de passer à sa mise en œuvre dans votre outil de messagerie par e-mail ou intégré à l’application.
Exemple de messages de jalons SaaS
Bien que tout ce processus puisse sembler compliqué à première vue, la mise en œuvre de votre messagerie de jalons SaaS ne devrait pas être difficile à faire. Voyons quelques exemples pour vous aider à planifier votre stratégie de messagerie de jalons.
- Démarrage d’un essai gratuit
Il est préférable de commencer à éduquer les utilisateurs dès leur première session avec votre produit. Si vous avez décidé d’utiliser à la fois des automatisations intégrées à l’application et par e-mail, assurez-vous qu’elles sont déclenchées de la bonne manière. Elles ne devraient pas se répéter l’une l’autre.
Par exemple, si un utilisateur a interagi avec votre message intégré à l’application, ne lui envoyez pas un e-mail contenant le même appel à l’action. Utilisez plutôt ce canal pour partager d’autres astuces et guider l’utilisateur vers le prochain jalon.
Si un utilisateur n’interagit pas avec vos messages intégrés à l’application, vous pouvez lui faire un suivi par e-mail avec un message similaire qui l’encourage à effectuer cette action.
Selon un scénario spécifique, vous voudrez peut-être configurer différentes conditions qui déclenchent vos messages.
Avec tant d’outils d’automatisation omnicanal disponibles sur le marché, la configuration des conditions pour les messages ne devrait pas être difficile.
Lors de la création de votre premier message, utilisez des appels à l’action qui inciteront les utilisateurs à atteindre leur premier jalon. Faites-les ressortir – utilisez des boutons lumineux avec la bonne quantité d’espace blanc entre eux et le reste du texte.
La capacité à créer des automatisations efficaces dépend de la quantité d’informations que vous connaissez sur votre utilisateur. Assurez-vous de poser des questions de qualification avant que les utilisateurs ne s’inscrivent à vos services. Obtenir plus d’informations sur leur profil, leurs préférences et leurs défis vous aidera à adapter la bonne expérience pour eux plus tard.
Par exemple, PolicyMe, une entreprise d’assurance canadienne, utilise un formulaire interactif pour collecter des informations sur le profil de leurs utilisateurs avant d’envoyer une proposition.
Vous pouvez faire de même pour une entreprise SaaS. Les questions de qualification vous permettront d’améliorer votre personnalisation et, par conséquent, d’inciter vos utilisateurs à passer à l’étape suivante de leur parcours.
- Aidez les utilisateurs à progresser
Une fois que les utilisateurs ont atteint leur premier jalon, guidez-les encore plus loin sur le chemin d’une meilleure compréhension du produit. Tout d’abord – félicitez-les pour le travail bien fait avec le premier jalon. Ensuite, suggérez d’explorer une autre fonctionnalité (le deuxième jalon).
Par exemple, Together encourage les utilisateurs à en faire plus lors de leur première session en utilisant la gamification. Ils permettent aux utilisateurs de cocher toutes les cases de leur onboarding en montrant les tâches sur leur écran d’accueil. Une fois qu’un utilisateur a terminé la tâche, il peut voir la mise à jour de son progrès.
Vous pouvez vous demander – est-ce trop pour un utilisateur d’explorer lors de la première session ? Encore une fois, tout dépend du type d’utilisateur.
Certains utilisateurs préfèrent les visites guidées intégrées à l’application. D’autres veulent explorer la plate-forme à leur propre rythme. Bien que ces derniers puissent utiliser certains de vos conseils pour atteindre leurs jalons principaux, ils pourraient cliquer sur le bouton « fermer » pour d’autres visites guidées intégrées à l’application.
Dans ces situations, ne les pressez pas. Laissez-les tout faire en petites étapes.
Peut-être pouvez-vous afficher des messages intégrés à l’application moins souvent si vos utilisateurs les ferment régulièrement ou les suivre par e-mail avec un message plus long qui communique la valeur de votre produit.
Vous devriez certainement expérimenter un peu plus ici pour trouver le timing parfait.
- Faites de vos clients des super-utilisateurs
Les utilisateurs les plus engagés qui ont terminé toutes les étapes de votre onboarding de base sont prêts à améliorer leur maîtrise du produit et à devenir des utilisateurs experts.
Réfléchissez aux fonctionnalités qui peuvent ravir vos clients, mais qui sont plutôt plus complexes dans leur fonctionnement.
Pour la plupart des utilisateurs, découvrir ces fonctionnalités sans avoir appris les plus essentielles n’a généralement pas de sens.
Mais vos utilisateurs les plus engagés apprécieront que vous leur montriez tout ce que vous avez dans votre manche.
Alors, qui sont ces utilisateurs ? Vous devriez définir vos critères uniques pour vos super-utilisateurs. Chaque produit numérique est différent, mais il y a une chose universelle qu’ils ont en commun – c’est le fait de savoir comment utiliser toutes vos fonctionnalités de base.
Vous pouvez savoir si les utilisateurs ont atteint tous les jalons de base en collectant et en analysant les informations sur le produit. Vous pouvez collecter ces données par vous-même ou, si vous utilisez un outil de messagerie in-app ou par e-mail tiers, il suffit de vérifier le tableau de bord d’analyse.
Ensuite, créez un groupe d’utilisateurs en fonction de vos critères sélectionnés et envoyez votre e-mail ou affichez votre message in-app aux utilisateurs qui ont accompli toutes les étapes précédentes.
- Fin de la période d’essai
Un message de jalon réussi devrait idéalement inciter les clients à passer à vos plans premium sans avoir de doutes.
Mais tous les clients sont différents et parfois, vous devez donner un petit coup de pouce à certains d’entre eux ou simplement leur rappeler qu’ils doivent passer à un plan supérieur.
Déclenchez vos messages quelques jours avant la fin de l’essai et le dernier jour. Expliquez aux clients ce qu’ils perdent en quittant votre produit. Ce rappel doit être étroitement lié à l’explication de la valeur de votre produit.
Pour conclure
Le messaging de jalons est un outil puissant pour engager vos utilisateurs, les éduquer sur vos fonctionnalités de base et les familiariser avec votre outil. Cette approche de communication n’est pas seulement un outil qui aide les utilisateurs d’essai gratuit à passer à vos plans premium. Cela aide également à démontrer la valeur de votre produit, qui incitera les utilisateurs à rester avec votre produit plus longtemps.
