Il est bien plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Avoir des clients qui vous paient chaque mois rend le revenu de votre entreprise plus prévisible. Mais comment pouvez-vous créer les bonnes conditions pour que cela se produise ?
Vous devez ravir les clients avec votre service et les maintenir engagés. Votre stratégie d’engagement client est la clé pour acquérir plus de clients fidèles afin que vous puissiez arrêter de vous inquiéter de votre flux de trésorerie.
Mais il y a un problème : lors de l’introduction d’une stratégie d’engagement client, les entreprises commettent souvent de nombreuses erreurs. Ces erreurs peuvent entraîner plus tard un effet complètement opposé à celui recherché, à savoir une augmentation du taux de désabonnement des clients.
Alors, quelles sont les erreurs à éviter lors de la création de votre stratégie d’engagement client ? Prenons un peu de temps pour y réfléchir.
7 erreurs majeures à éviter en matière d’engagement client
Note – il est toujours préférable d’apprendre des erreurs des autres plutôt que des siennes. Si vous cherchez des moyens d’engager vos clients, lisez ceci. Voici sept erreurs que d’autres entreprises ont commises (et que vous ne devriez pas commettre).
- Chercher à vendre à tout prix plutôt que d’offrir de la valeur ajoutée
Pour de nombreuses entreprises, amener un client à acheter à nouveau nécessite souvent de proposer des produits ou des services complémentaires.
Lorsque vos agents de support client ont un objectif de vente et cherchent à proposer des produits complémentaires ou des services connexes, ils ne sont plus des agents de support, mais des vendeurs.
Au lieu de fournir la meilleure réponse à une demande client ou de faire de leur mieux pour résoudre un problème, ils se concentrent sur la vente de produits et de services supplémentaires.
Mais ne vous méprenez pas – il n’y a rien de mal à ce que les agents de support client proposent des produits complémentaires. Il suffit de fixer les bonnes incitations – ils devraient se concentrer sur la fourniture de valeur en premier lieu (la vente de produits à la fin devrait rester un bonus agréable).
Imaginez que vous vendez des aspirateurs et qu’un client appelle votre hotline pour dire que leur nouvel aspirateur est cassé. Au lieu d’expliquer comment un client peut obtenir un remboursement ou offrir un retour, vos agents demandent d’en acheter un nouveau. Soyons clairs – cela ne peut pas fonctionner de cette façon.
Au lieu de pousser un client à dépenser plus avec vous, vos agents devraient d’abord résoudre le problème que le client rencontre, être serviables et agir dans l’intérêt du client.
Ce n’est que lorsque ces tâches sont réalisées qu’ils peuvent tenter de vendre davantage.
- Le mauvais timing
Le marketing par e-mail et les chatbots sont devenus l’un des canaux clés pour communiquer avec les clients.
Bien que ces canaux soient accessibles à tout le monde, les marques ont commencé à les utiliser beaucoup trop souvent. Regardez votre boîte de réception et comptez les newsletters que vous recevez chaque jour.
La plupart des gens appellent cela du « spam », mais les marques affirment que la communication régulière peut fournir de la valeur aux clients – ils peuvent en apprendre davantage sur les nouvelles remises, les nouvelles arrivées ou les offres spéciales.
Bien sûr, cela a du sens, mais la plupart des marques ne suivent pas le bon sens en envoyant des newsletters littéralement tous les jours. Alors quelle devrait être la bonne fréquence de communication?
Il n’y a pas de réponse idéale. De plus, chaque marque en aurait une différente. C’est parce que vos utilisateurs sont différents et vous devez choisir la bonne fréquence pour vous connecter avec votre public en fonction des données.
Vous pouvez également vous appuyer sur des études (comme celles ci-dessous) et expérimenter avec la fréquence de vos e-mails.
- Ignorer les demandes des cliens sur les réseaux sociaux
Les clients utilisent souvent les médias sociaux pour contacter les marques – ils se plaignent de leur dernier achat ou mentionnent un problème qu’ils ont rencontré avec votre produit.
Comme ceci: ils trouvent un message que vous avez récemment posté sur Facebook. Ensuite, ils écrivent une plainte directement dans les commentaires ci-dessous.
Les entreprises de logiciels doivent souvent traiter des dizaines de commentaires comme celui-ci (comme l’exemple ci-dessous).
Pourquoi cela se produit-il? Peut-être que leurs agents de support client ne sont pas assez réactifs par téléphone ou par chat. C’est à ce moment-là que les médias sociaux deviennent le dernier recours pour votre client pour attirer votre attention.
Mais vous ne voulez pas que les médias sociaux deviennent un outil pour discréditer votre entreprise, n’est-ce pas? Voici ce que vous pouvez faire – répondez à tous ces commentaires avec patience et montrez aux clients votre respect.
Tout d’abord, expliquez la situation et proposez une solution. Ne prouvez pas que vous avez raison même si vous pourriez l’être – cela ne fera qu’agacer vos clients et les commentaires sous vos publications sur les médias sociaux deviendront un lieu pour montrer leur mécontentement.
- Négliger la personnalisation
À l’ère de l’automatisation, les entreprises utilisent différents outils SaaS pour passer moins de temps sur des tâches fastidieuses. Prenez le marketing par e-mail comme exemple – vous enverriez normalement un e-mail groupé à tous vos abonnés. Qu’y a-t-il dedans?
Probablement juste un message qui ne résonnera qu’avec une petite partie des personnes. Le reste pensera que vous l’avez envoyé par erreur.
Voici pourquoi – lorsque les marques lancent leurs campagnes d’e-mails, elles oublient de personnaliser leurs e-mails. C’est assez compréhensible – il est plus facile d’envoyer un message à tout le monde que de prendre le temps de segmenter les listes. Mais la segmentation est importante de la même manière que la personnalisation du message l’est.
Vous pouvez segmenter vos listes en fonction de différents critères – la démographie des clients, le sexe, leur historique d’achat, leurs préférences, et plus encore. Pour chaque segment d’e-mail, vous pouvez envoyer un message différent – celui qui conviendrait le mieux à chacun des groupes.
C’est là que la personnalisation devient votre recette pour le succès. Avec une personnalisation intelligente, vous pouvez créer des messages plus engageants. Tout ce que vous avez à faire est de trouver un bon service de marketing par e-mail qui vous permet de personnaliser en fonction de nombreux critères et de faire preuve de créativité dans l’utilisation de ceux-ci dans votre copie.
- Ignorer l’avis des clients
Récolter les commentaires des clients aide à améliorer votre stratégie d’engagement des clients.
Lorsqu’on leur demande leur avis, vos clients sont plus susceptibles d’utiliser vos produits à l’avenir – ils comprennent que vous vous souciez d’eux. Mais ce n’est pas seulement une question d’appréciation ou d’attention.
L’amélioration des produits est un autre aspect positif de la collecte et de l’analyse des commentaires des clients. Vous pouvez le faire en écoutant les clients et en leur demandant ce qui leur manque dans les produits que vous offrez et quelles améliorations ils recherchent.
Il existe différents outils que vous pouvez utiliser pour recueillir des commentaires, comme le score NPS par exemple. Cette enquête demande aux clients de noter leur satisfaction à l’égard de vos produits sur une échelle de 0 à 10. Souvent, les marques posent également une question ouverte à l’étape suivante.
Vous pouvez poser des questions telles que :
- Qu’est-ce que vous aimez dans nos produits ? (comme dans l’exemple ci-dessous)
- Que pensez-vous qui pourrait fonctionner mieux ?
- Quels sont les défis que vous avez et que notre produit pourrait résoudre ?
- Omettre de partager votre expertise
Vous pouvez aider les clients à tout moment, même après qu’ils ont acheté votre produit. Le partage de connaissances, de compétences et la présentation de vos autres produits en action ont de nombreux aspects positifs.
Vos clients apprécieront la valeur que vous offrez avec les ressources gratuites et, par conséquent, se souviendront de votre marque. La prochaine fois qu’ils auront besoin de vos produits, il est plus probable qu’ils reviendront dans votre magasin ou utiliseront vos services.
Vous pouvez également les inspirer à acheter vos produits – vous pouvez créer une demande qui n’existait pas auparavant. En conséquence, vous pouvez vendre plus, faire de l’upselling ou du cross-selling de vos produits.
Enfin, ils partageront des contenus utiles (vidéos, publications ou images) avec leurs amis, ce qui entraînera une plus grande reconnaissance de votre marque.
Bien qu’il y ait de nombreux avantages à partager son expertise, certaines personnes pensent encore que vous ne devriez partager des conseils utiles que si vous êtes payé pour cela. Si vous suivez leur avis, il est très probable que votre stratégie d’engagement client échouera – le contenu gratuit peut être un excellent outil pour engager les gens.
- Ne pas investir dans un programme de fidélisation
Les programmes de fidélité aident à introduire la gamification – c’est ce qui les rend si engageants pour les clients. Comment cela fonctionne-t-il ?
Imaginez que vous allez dans un café local et que vous recevez un tampon à chaque fois que vous achetez un café.
Lorsque vous commandez dix cafés, vous en obtenez un gratuitement. Dans quel café irez-vous la prochaine fois – celui qui offre des tampons ou celui qui n’en offre pas?
Étant donné que tous les cafés vendent des cafés similaires, vous préférerez celui qui vous offre un café gratuit.
Ce mécanisme fonctionne de la même manière avec d’autres programmes de fidélité – vous avez une incitation à dépenser plus et à être récompensé après un certain temps (vos niveaux de dopamine augmentent – et voilà !).
Si vous décidez d’introduire un programme de fidélité, assurez-vous de savoir comment communiquer ses avantages et ses conditions. Il ne suffit pas de créer une page de destination et d’espérer que vos clients la trouveront en ligne.
Pour conclure
L’engagement des clients est indispensable pour une plus grande fidélisation – les clients engagés peuvent dépenser plus avec votre marque et y rester plus longtemps.
C’est là que la bonne stratégie d’engagement des clients intervient. Lors de l’introduction d’une stratégie d’engagement des clients, vous pouvez commettre de nombreuses erreurs. Espérons qu’en lisant cet article, vous pourrez en éviter la plupart.
